Более существенно, однако, что возможные последствия негативной обратной связи не ограничиваются простой обидой и соответствующим охлаждением в отношениях. Например, дети очень скоро научаются принимать в расчет возможные санкции со стороны родителей. Повседневное общение наполнено подобными ситуациями; и во всех этих случаях «слабой стороне» приходится помнить, чем закончилась для волшебного зеркальца из известной пушкинской сказки попытка сказать неприятную правду своей хозяйке — зеркальце было немедленно разбито.

Ограничивают подачу негативной обратной связи и нормы этикета, обычаи, традиции. Правила хорошего тона современного европейца, например, вообще тяготеют к известной сдержанности в высказывании своих мнений и оценок, касающихся партнеров по общению. «Не пользуются общей симпатией, — пишет, в частности, автор популярного руководства по правилам хорошего тона, — и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика вроде: «Ты безвкусно подобрал себе галстук» — меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре спутника (спутницы), семейных отношениях, поступках, квартире, дырке в носках крайне бестактны». И далее в том же духе: «Вообще взрослым людям стараемся не делать никаких замечаний. Молодежь между собой иногда может себе это позволить, но только в дружеской форме, мягко, как бы между прочим». Сказанное, как уже отмечалось, касается современных европейских стандартов поведения. Хорошо известно, сколь велико количество разнообразных ограничений в выражении своего мнения относительно старших, людей более высокого социального статуса в различных традиционных, патриархальных социокультурных структурах стран Востока, Африки или Латинской Америки.

Наконец, нельзя не отметить и такой чисто эмоциональной ограничитель, как предвидение психологического напряжения, которое появляется после негативных высказываний, суждений близких нам людей.

А возможный результат — мы лишаем себя важнейшей формы самовыражения, а своих близких — сведений, необходимых для непрерывного самосовершенствования.

Если трудности при подаче негативной обратной связи являются естественными, то несколько неожиданным может показаться, что подача позитивной обратной связи так же часто составляет сегодняшную проблему. Иллюстрацией этому может служить следующий эпизод из «Исповеди сына века» А. Мюссе: «Поведение мое не раз служило ему поводом для огорчений и упреков. Во время наших свиданий он всегда говорил о моем будущем, о моей молодости и о моих безумствах… Я предполагал, что перед смертью он пожелал меня видеть затем, чтобы еще раз попытаться убедить меня свернуть с того пути, по которому я шел, но смерть слишком поторопилась, внезапно он почувствовал, что успеет сказать одно только слово, и он сказал, что любит меня». В приведенном отрывке речь идет об отношениях отца и сына. Всю свою жизнь отец любил сына, но лишь близость смерти заставила его откровенно выразить свое чувство. Между прочим, эти последние слова оказали на молодого человека больше влияния, чем все предыдущие нравоучения.

Как это ни парадоксально на первый взгляд, часто наиболее глубоко сдерживаемыми, скрываемыми оказываются именно позитивные проявления, такие, как любовь к другому, уверенность в себе и т. п. Причины, обусловливающие сложность проявления позитивного отношения, особенно в семейном общении, конечно, разнообразны. В простейшем случае за сдержанностью в выражении добрых чувств может стоять нежелание выглядеть льстецом. В других ситуациях сдерживающим моментом может служить опасение, что явная похвала может плохо повлиять на ее адресата, или же человек просто не умеет выразить любовь, свое расположение, добрые чувства. Но, по–видимому, особенно часто за нежеланием открыто проявлять свое положительное отношение к другому человеку лежит страх «потерять лицо» в случае, если эти проявления будут отвергнуты. Вспомним опасения пушкинской Татьяны, признающейся в любви Онегину: «Теперь, я знаю в вашей воле меня презреньем наказать». И аналогичное опасение Онегина, также оказавшегося некоторое время спустя в положении объясняющегося в любви: «Какому злобному веселью, быть может, повод подаю!»

Часто члены семьи рассматривают проявления чувств к друг другу как нечто само собой разумеющееся — что об этом говорить? Но ими же не остаются незамеченными, а порой резко осуждаются все промашки другого, то, что оценивается как негативное и нежелательное. Подобная фиксация на негативном опыте общения не остается бесследной. Данные психологов говорят о том, что систематическое одобрение укрепляет уверенность человека в собственных силах и возможностях. Однозначный же негативизм способствует развитию чувства неполноценности, неуверенности в себе. Мы все ждем теплого слова, нуждаемся в нем. Но как же порой не щедры и не инициативны в этом отношении сами!

Трудности во взаимоотношениях могут возникать и тогда, когда негативная оценка дается в форме общей оценки. Если человеку говорят: «Ты глуп», то вряд ли он сразу поумнеет. Такие слова вызовут у него лишь реакцию самозащиты. Даже если человек в глубине души сознает, что дал определенное основание для такой оценки, он, как правило, не в состоянии принять критику в столь общей негативной форме, поскольку это ставит под сомнение его представление о самом себе. В этой ситуации человек старается отторгнуть негативную информацию, например поставив под сомнение компетентность своего партнёра, дав ему оценку типа «Сам глуп», приписав ему злые намерения или наделив иными негативными чертами. В результате подобного общения партнеры только психологически травмируют друг друга.

Из всего нами сказанного у читателя может сложиться впечатление, что в формах подачи обратной связи есть только две альтернативы: одна — по существу уклониться от обратной связи, а другая — подать ее в форме всеобщей негативной оценки, спровоцировав, возможно, ссору. Однако мнение о том, что «третьего не дано», в этом случае ошибочно. На самом деле этим «третьим» выступает обратная связь, подаваемая при соблюдении определенных условий. Использование специфичной и аргументированной обратной связи в значительной мере облегчает ее восприятие. Действительно, общие высказывания типа «Ты злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, на чем они основаны и что конкретно имеется в виду. Подобные суждения обычно относятся к поведению вообще, и это мешает установить, что вызвало такую оценку. Кстати, то же самое может относиться и к положительной обратной связи в абстрактной оценочной форме (в виде, например, высказывания «Ты хороший»).

Обратную связь можно назвать специфичной, если она относится к определенному, конкретному случаю, поведению партнера. Например: «Ты вчера поступил по–товарищески, поддержав меня в споре с Н.» — явно специфичное суждение. Человеку сразу станет ясно, что конкретно в его поведении одобряется и поддерживается.

Особый интерес представляют для нас суждения, не содержащие непосредственной оценки, — описательные. В этом случае ослабляется острота проблем, которые возникают, когда высказывания носят оценочный характер. Вот примеры таких суждений: «Твое стремление доминировать в разговоре вызывает у меня раздражение»; «Сегодня меня в тебе огорчает твое отношение к уроку английского языка»; «С тобой сегодня легко, интересно и весело»; «Твоя привычка не смотреть в глаза собеседнику невольно порождает у меня чувство недоверия».

Нетрудно заметить, что приведенные высказывания, как правило, содержат в себе вполне отчетливую оценку. Однако, в отличие от собственно оценочных суждений, о которых шла речь выше, оценка описательных суждений относится не к адресату обратной связи непосредственно, а к состояниям человека. В истинности такого высказывания трудно усомниться — здесь партнер говорит о самом себе, своем огорчении, раздражении, радости. В результате возрастает вероятность того, что информация будет воспринята и, возможно, заставит задуматься.

Особая роль подобных суждений заключается также в том, что они открывают прямой путь в мир чувств и переживаний партнеров, что является главным в общении, тонкое понимание и восприятие которого — необходимая предпосылка искусства межличностного контакта.

Важным условием продуктивности обратной связи оказывается ее сиюминутность. Наиболее результативно высказывание «по горячему следу», конечно, с учетом готовности к обратной связи партнера. Отсроченная межличностная информация по поводу чего–то происходившего давно может быть просто искажена фактором времени. Так что, если и выяснять отношения (а иногда это просто необходимо и обязательно включает обмен суждениями друг о друге), то по возможности не откладывая надолго, чтобы конкретный повод размолвки не превратился в снежный ком недоразумений.