Работа с «трудными клиентами»

«Трудные клиенты» – это люди, которые мешают проводить ту работу, которая была задумана. Они могут просто саботировать групповое участие или же активно противодействовать.

Что делать с трудными клиентами в аудитории?

 Выдержать паузу, кашлянуть, изменить интонацию, обратить взор

 Задать вопрос (остановиться, переключить внимание на конкретных людей)

 Подойти, прокомментировать ситуацию

 Включить юмор

 Предложить деятельность: записывать, высказаться, сбегать в ближайший магазин

Волшебные слова

 Жесты – те же слова.

 Кто-то вклинивается. «Подожди, дай … закончить».

 Уходит от темы. «Подождите минуточку. Мы договорились обсуждать…»

 Много говорит. Подойти – и обратиться к другому. Или: «Спасибо! Это интересное замечание. А кто еще как думает?» Или: «Очень интересно, но давайте не забывать о регламенте». Или: «Постой, дай высказаться другим».

 Тянет одеяло на себя. «Может быть, каждый выскажется…»

 В ответ на замечание. «Спасибо, что поправили меня. Как это исправить?»

 Переформулирование и обратная связь. «Правильно ли я вас понял? Иными словами…»

 Топтание на месте. «Есть ли прогресс? Может, вернуться к этому позже, а сейчас…»

 Пауза. «Все ли в порядке?» Или: «Так как ни одно из предложений не вызвало энтузиазма, предлагаю…»

 Дело идет. «Хорошая мысль! У вас очень хорошо все получается. Давайте продолжим в том же духе».

 Что-то не так. «Похоже, мы стоим на месте. N выключен, почему? Давайте вернемся назад…»

 Критикует. «Мы договорились не давать оценок. В чем суть вашего предложения?» (бумеранг).

 Сплетничает. «Вы точно это знаете? Кто еще так думает?»

Красивые решения… и не очень Принятие коллективного решения Проигрыш/проигрыш 1. Выбрали несколько вариантов. Забастовка, компромисс, одолжение 2. Большинством определили наиболее приемлемый вариант. Проигрыш/выигрыш 3. Узнали, почему с ним кто-то не согласен. Большинство, решение начальства, суд, посредник 4. Обсудили, как устранить эти противоречия. Выигрыш/выигрыш Коллективное решение

Несогласные

 Обратить внимание: «Похоже, ты не согласен… Я прав?»

 Объяснить: «Я понимаю, что ты чувствуешь. Выработать решение нелегко. Возможно, ты прав». Не обязательно соглашаться.

 Подождать.